服務行銷的實踐表明，服務行銷與產品行銷有很大的差別，兩者的行銷層面和範圍不同，決定了兩者的行銷方式和手段不同。美國服務行銷學家布姆斯（Ｂ．Ｂooms）和畢納（M.Bitner）提出了7P服務行銷組合策略，從而將4P策略擴展到了7P策略。由於服務的差異性，以及服務的提供者與顧客在感知方面的差異，導致服務品質的差異，為此，要實施服務品質管理，提高顧客的滿意度，消除顧客的抱怨。
（一）Product——產品策略
服務企業經過市場調查與市場分析，根據自身的資源條件和所處的環境，選擇目標市場，進行產品開發。
由於服務是以行為方式存在的，服務的無形性使得消費者在接受服務前難以直觀地感覺到某種服務，然後再做出購買決策。這就使消費者對有關服務的有形線索格外注意，而且根據這些有形物如服務工具、設備、服務人員、資訊資料、其他顧客、價目表等來理解服務。所以服務產品策略的重點是盡可能為顧客提供多一些有關服務的有形線索，刺激顧客購買本企業服務的慾望。
另外，由於服務的無形性，人們除了根據一些有形線索來鑒別一項服務水準的高低外，往往也根據服務的商標來判斷一項服務的品質和可靠性。如著名的希爾頓大飯店、麥當勞快餐、中國的長城飯店等都屬於名牌商標，人們一聽到或看到這些商標，就馬上會聯想起優質可靠的服務。所以服務產品策略的另一重點就是做好服務商標的註冊、保護、宣傳等工作，爭創名牌商標。
無論是有形產品中的附加服務還是提供無形的服務，在行銷中服務始終都是一個重要的研究部分，尤其是在服務產品中，無形的服務永遠是產品的主體，有形產品或有形的介質則是無形服務的依託，因此在服務產品的研製、開發與產品組合時，應盡可能考慮服務特點的避免其負面影響帶來的限制性，靈活地為服務提供有形化組合空間和方式，賦予其獨特的賣點，可以讓我們的顧客注意到我們。
在產品核心利益或功能方面應重視開發，引導行業潮流；在產品的附加層方面應注重品牌、特色、品質、有形資源展示；重視品牌建設，賦予企業品牌以獨特理念、價值觀與獨特主張，賦予產品品牌以獨特賣點、獨特文化、獨特利益。
除此之外還要考慮如何利用產品的無形附加層，如：信貸、保證、售後服務等各種方式以快捷、便利、安全、輔助為基點為行銷服務，賦予顧客更多的相對價值。
例如：提供分時度假的運營商，借助引進國外先進的管理經驗，通過與投資代理公司、銀行和保險公司建立協議為消費者提供可行性分析、貸款服務和利益擔保，吸引顧客的信任、為消費者提供了便利的空間和條件去迎合消費者的需求，並給予其安全感，來刺激保守型消費者的購買行為的實現。
（二）Price——價格策略
在定價策略上，各種有關物質產品定價的概念和方法均適用於服務定價，但受服務產品特徵的影響，服務定價策略也顯示出不同的特點。在服務市場上，企業同顧客之間的關係通常比較複雜，企業為服務開出的價格不單單是一個價格標簽，而且還是向顧客發出的、顧客可能得到的某種服務品質的信號。靈活運用定價策略，保證企業的價格策略取得成功。
（1）在新服務產品定價時，如果服務產品暫時不易被其他商家模倣時可以採用“取脂定價策略”以高價格出售服務，迅速補償全部固定成本並取得高額利潤；為了提高市場佔有率，樹立良好的企業形象，企業可以利用顧客求廉心裏，以低價政策刺激公眾的購買行為；在不明確自身價格是否具有競爭優勢時，企業可以同過向中間商或消費者反向調查和諮詢，在符合自身利益的同時，提出滿意各方的合理價格，即“滿意定價”。如在教育服務、諮詢服務等方面均可以採用“取脂定價”策略。
（2）利用顧客心理尋找商機，如旅行社經常會利用：尾數定價、整數定價、聲望定價、習慣定價、招徠定價等方式來吸引消費者，其利用心理因素趨向相對應的是：求廉心理、品質對等心理、品位安全心理、大眾印象心理、投機心理。
（3）利用折扣和讓價刺激消費，如酒店經常運用：以購買服務的多少給與折扣，以是否一次性支付購買款項給與折扣，以淡旺季節採用浮動價格，以分銷商所起的中間角色作用給予不同的待遇等採取價格管制，平衡好生產廠家、批發商、零售商、購買者與消費者的利益。
（4）由有服務產品具有空間和時間的限制性，因此商家需考慮如何以品質和價格為基礎，以建立行業和中間商異地聯盟的方式盡可能吸引異地客源來增大自身的銷售量或建立網路行銷渠道，以聯盟價格或網路競拍價吸引顧客。
（5）針對於服務業企業來講，其成本支出具有相應時限性和不可挽回性，如：酒店每天都有固定的水費、電費、人力補償、稅、保鮮品變質消耗等費用的支出和成本浪費，這些成本不可能轉化為有形產品像冰箱、彩電一樣可以入庫保存，酒店如果沒有及時將客房或保鮮品（菜肴）推銷給顧客，那麼對於酒店來講無疑是在進行負經營，其成本得不到回收，因此，服務性企業需考慮如何利用價格、渠道、品質三結合的優勢及時出售產品實現最佳收益，避免不必要的成本浪費。
（三）Place——渠道策略
傳統觀點認為，由於服務產品的生產、消費同時進行，服務產品一般都是通過直銷方式提供給消費者，不需要經中間商，不涉及分銷渠道決策問題。但是隨著服務業的不斷發展，服務產品範圍的擴大，服務產品的無形性、不可分離性、不可儲存性等特徵並非在所有的服務產品都表現為相同的程度。在通常情況下，多數服務產品是不需經過中間商銷售的，但也有相當多的服務卻需要中間商或中間經紀人來幫助流通，如投資公司的股票買賣、職業球隊的籃球比賽以及旅遊等往往使用中間商或中間經紀人。
由於服務的不可儲存性特點，服務行銷渠道選擇不太涉及有關的倉儲、運輸、存貨等問題，但提供服務的時間和地點卻是渠道決策的關鍵內容。由於服務在空間上具有一定的不可轉移性，因此在開發銷售渠道時，商家需考慮如何最佳化利用渠道和中間商的特長展開服務的有形化傳播，並節省中間環節，將價格優惠給顧客，從而大批量吸引異地顧客的光臨，將服務的空間轉移限制性降到最低。
1、服務直銷
服務直銷即通過
增設網點來擴大自己的目標市場、增加市場機會，擴大企業知名度，增強競爭能力。如銀行、保險、超市等均是通過擴大自己的營業網點來進行分銷業務，這是由於服務的消費與生產的同時性所決定的。在服務分銷中，服務網點的地理位置就特別重要，不同的地理位置有不同的人流量、便利性等差異，導致營業額的巨大差異。
隨著網際網路技術的飛速發展，地理位置的重要性相對來講有些下降。如許多的銀行業務、教育、商業諮詢等都可以通過電話、電腦網路、電傳、電視等進行遠距離流通。在電腦和通訊技術的幫助下，某些服務企業不用接近顧客市場也會獲得優勢，但對多數服務企業來說，位置還是非常重要的。
2、經由中間商銷售
隨著服務行業的發展和服務市場競爭日益激烈，許多服務企業已經通過特定行銷方式，運用中間商來分銷其產品。常見的有以下幾種形式：
第一是代理，一般是在觀光、旅遊、旅館、運輸、保險、房產等服務市場出現。
第二是經紀，如股票、期貨經紀人。
第三是特許經營或承包服務交付者，如快餐、轎車服務和幹洗業等。
（四）Promotion——促銷策略
由於服務具有無形性不可保存性，在我們強調以利用多種方式和手段來支援行銷的各種活動，以輔助和促進消費者對商品或服務的購買和使用時，應注重與顧客之間的互動溝通，通過鮮明生動的有形展示集中普通媒體和大眾的目光，同時將不可能轉化或儲存的滯留服務產品，以附加或變向出售的“打包方式”從整體上吸引顧客。為了更好地達到企業既定的目標，企業可以通過合理選擇和搭配廣告、人員推銷、銷售促進和公關關係等方式。如：為了提高知名度企業可以運用動態廣告與公關的有機搭配；為了讓公眾更好的了解新產品性能和服務內涵可以通過字面廣告和人員推銷達到最佳效果；為了短期增加銷量，企業可以運用人員推銷結合廣告達到好的效果。
（五）People——人員策略
由於服務具有不一致性，服務在不同的環境下，其標準會因提供者或消費者的不同而有所變化，因此在行銷當中人的因素就變得更為重要，控制好人的因素就可以大幅度降低客戶的投訴比率，提高產品的讚譽度和企業形象。因此在服務行銷中要做好人的工作，以促進服務績效的提高。
１、員工在服務中的作用
“以人為本，員工第一”的原則是服務業公認的原則。員工是企業資本的一部分，善加組合可以提高生產力，減少企業資本浪費，配合企業能動性的完成行銷目標。企業每一位員工能力不同，崗位不同(一人多崗)，作用(貢獻)不同，所產生的價值也就不同，一個高素質的員工能夠彌補由於物質條件的不足可能使消費者產生的缺憾感，而素質較差的員工則不僅不能充分發揮企業擁有的物質設施上的優勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。因此我們說在服務行銷組合中的人員元素是關鍵的。只有員工大量的關注和努力才可以克服不斷產生的、不讓人滿意的過程表現。例如：在旅遊過程中，消費者可能會找到一個比較好的酒店投宿，但因某種原因沒能找到如意的酒店，只能去一家中檔飯店暫時過夜，在硬體設施一般的情況下，如果飯店員工服務態度熱情且服務品質高（認真、快捷、細心），消費者仍然會感到滿意，並有可能續住或下次再次光臨該酒店。
２、內部行銷
1981年，格隆魯斯提出了內部行銷的概念，內部行銷的目的是“激勵僱員,使其具有顧客導向觀念”。他認為,光是激勵僱員讓他們幹好份內工作是不夠的,還要使他們成為具有主動銷售意識(sale - minded) 的人。此外, 格隆魯斯還提出了另外一種重要思想，即有效的服務需要前臺與後臺僱員的共同合作，內部行銷還是整合企業不同職能部門的一種工具。內部行銷是把員工看成內部顧客，通過一系列類似市場行銷的活動為內部顧客提供優質的服務，來調動員工的積極性並促進各部門人員之間的協調與合作，激發他們為外部顧客提供優質的服務。在企業內部形成一個倒三角的服務管理鏈。
基層員工 中層員工 總裁
最底層是總裁或總經理，他要為中層經理和管理人員服務；而中層管理人員要為基層人員服務，基層員工為外部顧客提供優質服務。這就要求所有人員都要轉變經營觀念，樹立顧客第一的思想，建立現代行銷理念。
3、人員管理
在服務行銷組合中，處理好人的因素，就要求企業必鬚根據服務的特點和服務過程的需要，合理進行企業內部人力資源組合，合理調配好一線隊伍和後勤工作人員，提供良好、合理的工作平臺。以向顧客提供一流的服務為目的，開展行銷工作。首先，企業應從人員數量合理配置的角度，對企業各工作崗位進行評估，以確保職工的飽和工作量，避免出現不必要的崗位、及人員配置，節省企業開支；其次，企業須借助有效的現代科技技術、管理系統、經營經驗輔助員工更好地利用現有資源創造效益，並對員工進行系統培訓，提高工作效率和素質，從而節省企業的資源、降低不必要的成本投入；第三、利用各種手段，刺激工作人員提高工作效率和品質，展開個性化服務，滿足消費者的要求，引導消費。使員工在成為企業的第一批“顧客”後，讓其以理念的推銷和高品質的服務贏得顧客認同和與共鳴，從而達到雙贏的目的：贏得員工的認同和熱情，贏得顧客的青睞和市場。
4、員工動力的激發
員工的激勵可以在公開、公正、公平的基礎上以物質激勵和非物質激勵等方法激發員工的熱情，提高人力資源的利用率和輸出的品質從而降低企業經營活動的成本，創造多元效益，物質激勵可以利用工資、津貼、福利等方式，非物質激勵可以通過研究勞動者的八大動力源泉危機、榮譽、使命、競爭、溝通、生存、興趣和空間來多角度思考，激勵員工的內在熱情和動力，盡職盡責提高企業整體形象和信譽，從而提高企業和服務產品的競爭力
5、人員策略延伸
人員策略除了研究企業員工的工作貢獻和成本價值外，還包括了中間商對顧客服務人員的利用和規範管理，這些人員的行為表現，也是服務產品構成的一部分，是消費者眼中的形象代言人，因此企業需要對中間商的一線從業人員進行與內部員工具有統一標準的培訓、規範管理，如：航空公司除了在自己的公司直銷網點進行銷售機票外，還利用機票銷售代理商進行宣傳和銷售，為了達到服務和標準的統一，航空公司要求代理商的銷售人員和諮詢員必須按內部員工的標準進行著裝、接待、解釋和操作，以次統一形象和服務品質，保證為顧客提供最好的服務。
（六）Process——過程
過程是服務行銷組合中的一個重要要素。過程是指與服務生產、交易和消費有關的程式、操作方針、組織機制、管理規則、對顧客參與的規定與指導原則、流程等。
1、過程管理的作用
服務產生和交付給顧客的過程是服務行銷組合中一個主要因素，因為顧客通常把服務交付系統感知成服務本身的一個部分。在現實服務產品的提供過程中，服務的滿意度並非是依靠單獨的環節就能滿足的，如：我們去看電影，影片的品質得好壞，固然是我們關心的，但如果售票人員、檢票人員服務態度不佳，必然會影響你欣賞電影的心情，及對影院的日後評價，他是一個有機的聯合整體。又如：去酒店消費，如果餐飲料理不好，酒店還可以通過服務人員的微笑服務和其他的優勢服務項目來彌補消費者的不滿，讓他們在後續的時間感受酒店的整體服務，從而形成整體性的良好評價，因此，過程管理的對服務行銷的成功是十分重要。
所有的工作活動都是過程。過程包括一個產品或服務交付給顧客的程式、任務、日程、結構、活動和日常工作。它包括有關顧客參與和僱員判斷的政策決定。把過程管理作為一個獨立的活動或行銷組合要素對待，是提高服務品質的前提條件。若服務作業系統的運行十分有效，則商家就會比競爭對手擁有更大的優勢。在競爭中誰能在對客服務過程中節約時間、提高效率、減少中間流程、增強問題處理的反應靈敏度、激發員工內在動力、拉近與消費者的關係，誰就能創造“相對”優勢競爭地位。
2、過程管理的基本策略——服務過程的規範化
由於服務具有易變形、服務人員及消費者的心理狀態也會受到社會因素和環境因素的變化而產生不穩定性，因此我們需要對其過程進行規範化處理，如：在旅遊服務過程中建立規範並用規範指導、約束服務人員的行為，以保持服務的穩定性等，服務過程規範化的具體策略和作用可以歸納如下：
一 建立嚴整的服務過程標準和規範，這樣有利於提高對服務品質的管理。服務品質有較強的主觀性，顧客對服務品質的評價受主觀因素的影響較大，有了服務規範和標準，顧客就有了比較客觀的評價基數，而服務品質管理也有了比較客觀的資訊反饋依據，從而有利於促進服務品質管理。例如; 提供外語培訓時，須明確報名程式、開課的時間、地點、授課人員、授課內容、進程、補課方法、考試的時間與方法，讓客戶對服務流程有可觀的衡量標準。再如，一些餐廳為了提高客戶的服務的好評感，規定在客人走進餐廳後10秒內必須與客人產生互動，茶水服務須在客人入座後15秒內完成，上菜時冷菜7分鐘內完成、熱菜15分鐘內完成，前後上菜完成不超過20分鐘，以此來吸引顧客的好評。
二 對服務過程及其品質進行全面的監控，包括生產商的直接對客服務和中間商的對客服務，使服務過程及其品質的偏差被控制在盡可能小的範圍內，這樣有利於企業形象建設，直接增強企業的社會形象和行業品牌。服務過程的控制是服務過程規範化的保障，在運轉過程中須保持其動態性、整合性、針對性、及時性、有效性，如：突發事件是服務過程中較難解決的問題，我們不能提前預知，最好的方法就是及時通過對服務環節和過程的監控在發現問題苗頭時針對性地處理和防範，以保證整體服務受到顧客的好評，降低問題的投訴率。
三 通過規範化、標準化服務內容和過程，大規模地進行網點模式“複製”，這樣有利於開拓服務渠道和擴大服務規模，如像肯德基、麥當勞這樣網點和規模已經達到了全球化服務行銷的目的，沒有服務和過程的標準化和規範化他們的成績是不可想像的。
（七）Physical Evidence——有形展示
服務的有形展示，是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務資訊的有形物。美國服務行銷專家Shotstack指出，顧客看不見服務，但能看見服務環境、服務工具、服務設施、服務人員、服務資訊資料、服務價目表、服務中的其他顧客等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索。服務行銷不僅將環境視為支援及反映服務產品品質的有力實證，而且將有形展示的內容由環境擴展至包含所有用以幫助生產服務和包裝服務的一切實體產品和設施。這些有形展示，若善於管理和利用，則可幫助顧客感覺服務產品的特點以及提高享用服務時所獲得的利益，有助於建立服務產品和服務企業的形象，支援有關行銷策略的推行；反之，總不善於管理和運用，則它們可能會把錯誤資訊傳達給顧客，影響顧客對產品的期望和判斷，進而破壞服務產品及企業的形象
服務的無形性決定了顧客無法在見到或者試用服務之前來認識它、理解它。雖然顧客在購買服務之前，不能體會到消費服務的感覺，但消費現場的服務工具、設施設備、員工的表現、資訊資料、環境氣氛、價格表卻可以被顧客感受到，通過這種事前的感受，顧客可以判斷出消費服務的品質，即有形證據提供了無形服務品質的線索，相當於顧客在試用服務。例如，一位初次光顧某旅行社的顧客，在進行諮詢前，旅行社的門面、櫥窗，企業名稱，內部裝橫，傢具擺設，宣傳冊的設計，服務人員的儀錶、儀容等外表、門口的招牌等已經使他對之有了一個初步的印象。如果印象尚好，在價格和興趣適中的時候他會購買其服務，反之可能會影響它的情緒和選擇。在了解有形展示的作用和意義之後，我們就可以有針對性地安排有形展示的內容，為顧客消除購買服務的疑慮。作為一種有效的行銷工具，有形展示的內容必須真實可靠，否則暫時性的良好效果並不能長遠。
對有形展示可以從不同的角度作不同的分類。不同類型的有形展示對顧客的心理及其判斷服務產品品質的過程有不同程度的影響。從構成要素上來劃分，可以分為實體環境展示、資訊溝通展示和價格展示。
（一）實體環境展示
有形展示的實體因素主要包括三大因素：周圍因素、設計因素和社會因素。
1、周圍因素。周圍因素指空氣的清新度、氣溫、濕潤度、光亮度、噪音、氣氛、整潔度、環境的安全度等。這類要素通常被顧客認為是構成服務產品內涵的必要組成部分，他們的存在並不會使顧客格外地興奮和驚喜，但如果沒有這些因素或者這些因素達不到顧客的期望，就會削弱顧客對服務的信心。例如：餐廳應該具有清潔衛生的環境和溫馨的氣氛，如果這些達到了消費者的要求，及時菜肴沒什麼特色，但顧客還是會感到滿足。相反，如果衛生環境不合格，就會令顧客大為反感，另選餐廳，並且告知自己周圍的群體某某餐廳不衛生，這樣必然會影響餐廳的客源量。
2、設計因素。設計因素指產品有形構成中的結構、造型、顏色、風格等美學因素和陳設、標識等功能因素，這類因素主要被用於改善服務產品的包裝。如：酒店服務場所的設計、景區景觀和路線的設計、高爾夫球長的規劃設計等，設計性因素的主動刺激比周圍環境更易引起顧客的注意，鼓勵其採取接近行為。
3、社會因素。這一因素是指在服務場所內一切參與及影響服務產品生產的人，包括服務員工和其他出現于服務場所的人士，他們的人數、言談舉止等都有可能影響顧客對服務的品質的期望與認知。例如：在對民航服務人員的管理上，各個航空公司，對其服務人員的要求標準都很嚴格，整潔、專業化的服裝，良好的儀錶儀容。在進入自己的工作崗位後，其個人表現更要嚴格遵守對服務規範，以真心的笑容和禮貌而快捷的反應對待每一位顧客。
（二）資訊溝通展示
資訊溝通是另一種服務展示形式，這些來自公司本身以及其他引人注意的溝通資訊通過多種媒體傳播，展示服務。從讚揚性的評論到廣告，從顧客口頭傳播到公司標記，這些不同形式的資訊溝通都傳送了有關服務的線索，影響著公司的行銷策略。
資訊溝通展示的常用方法有：
服務有形化
讓服務更加實實在在而不那麼抽象的辦法之一就是在資訊交流過程中強調與服務相聯繫的有形物，從而把與服務相聯繫的有形物推至資訊溝通策略的前沿。麥當勞公司針對兒童的“快樂餐”計劃的成功，正是運用了創造有形物這一技巧。麥當勞把漢堡包和法國炸製品放進一種被特別設計的盒子裏，盒面有遊戲、迷宮等圖案，也有羅納德·麥克唐納德自己的畫像，這樣麥當勞把目標顧客的娛樂和飲食聯繫起來，令這些目標顧客高興。
2、資訊有形化
資訊有形化的一種方法是鼓勵對公司有利的口頭傳播。如果顧客經常選錯服務提供者，那麼他特別容易接受其他顧客提供的可靠的口頭資訊，並據此做出購買決定。因此，顧客在選擇保健醫生、律師、汽車機械師、或者大學教授的選修課之前，總要先詢問他人的看法。
（三）價格展示
價格是市場行銷組合中唯一能產生收入的因素，而其他的因素都會引起成本增加。此外，價格之所以重要還有另一個原因：顧客把價格看作有關產品的一個線索。價格能培養顧客對產品的信任，同樣也能降低這種信任。價格可以提高人們的期望（它這樣昂貴，一定是好貨），也能降低這些期望（你付出這麼多錢，得到了什麼？）。由於服務是無形的，服務的不可見性使可見性因素對於顧客做出購買決定起重要作用，價格的高低成為消費者判斷服務水準和品質的一個依據。
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